PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT–
Easy Star Hotel***
1. A panaszkezelési szabályzat célja
A Hotel vendégei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése
érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.
2. A szabályzat alapelvei
A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve:
A Hotel számára a legfontosabb, hogy vendégeink mindig elégedettek legyenek a szállodánk által
nyújtott szolgáltatással. Éppen ezért panaszaikat pártatlanul és teljes körűen, egyenlő eljárás
keretében ki kell vizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunka. Hotelünk a
panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a
panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására
vonatkozó intézkedésekre.
3. A szabályzat hatálya
Személyi hatály:
Jelen szabályzat hatálya kiterjed a szállodánkban dolgozó minden munkatársra, aki vendéggel
közvetlen kapcsolatba kerül. Ezen munkatársaknak köteles megismerni jelen szabályzat
rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.
Tárgyi hatálya:
A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki.
Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.
4. Részletes rendelkezések
A panasz:
A panasz a hotel szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás,
melynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten a hotel eljárását kéri. Kérjük
vendégeinket, hogy kifogásaikat közvetlenül hotelünkben, vagy a lentebb feltüntetett
elérhetőségeinken jelentsék be, s ne más szervhez, hatósághoz forduljanak.
Nem minősül panasznak, ha a vendég a hoteltől általános tájékoztatást, véleményt, vagy
állásfoglalást igényel.
A panaszos:
Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján
fogyasztónak minősülő személy, aki a hotel szolgáltatásait igénybe vette.
A panasz bejelentésének módja:
SZÓBELI PANASZ
– személyesen hotelünkben, címünk 1063 Budapest, Szív u. 13.
– telefonon keresztül a 06 1 321 2439–es telefonszámon
ÍRÁSBELI PANASZ
– postai úton (cím: Easy Star Hotel, 1063 Budapest, Szív u. 13.)
– elektronikus levélben (email cím: info@easystarhotel.hu)
– hotelünkben a vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal
– panaszkezelési határidők
Az írásbeli panaszokat a hotel a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megválaszolja.
Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségre küldött leveleket is. Hotelünkben a panaszos
számára mind a vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is
panaszként kezelünk.
A szóbeli panaszokat a hotel lehetőség szerint helyben, azonnal megoldja, s amennyiben ez nem
lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a
panaszos egyetértése mellett véglegesíti és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez
utóbbi nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy
időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.
A jegyzőkönyv felvételekor a hotel legalább az alábbi adatokat rögzíti:
– a vendég (panaszos) neve, lakcíme,
– a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
– a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb
bizonyítékok jegyzéke,
– a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz
azonnali kivizsgálása lehetséges,
– a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési
szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a panaszos aláírása,
– a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
– telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli
panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
A panasz kezelése
A hotel minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok
védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem
szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.
A panaszt benyújtó vendég adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról
szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
A panaszkezelés folyamán a vendégtől kérhető adatok:
– neve
– lakcíme, székhelye, levelezési címe
– telefonszáma
– értesítés módja
– panasszal érintett szolgáltatás
– panasz leírása, oka
– panaszos igénye
– a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata
– meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás
– minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához szükséges
lehet.
A vendég fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van
szükség.
A panasz nyilvántartása:
A hotel a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartás úgy lett
kialakítva, hogy a válaszadás dátuma abból egyértelműen megállapítható legyen. A nyilvántartás
alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket
korrigálni és összefoglalni.
A panasz kivizsgálása:
A panasz kivizsgálása térítésmentes! A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény
figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos
döntésekben nem vehet részt a hotel olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy
döntésben részt vett.
Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a „Jegyzőkönyv a
fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy
szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 49/2003 GKM rendelet szabályozza.
A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése:
A hotel a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással
ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat
jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is
ismertetni kell.
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő
eredménytelen eltelte esetén a vendég a lent szereplő testületekhez illetve hatóságokhoz fordulhat.
– Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök:
A vásárló további jogérvényesítési lehetőségei
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő
eredménytelen eltelte esetén a vendég a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat:
Amennyiben a hotel panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a
panaszát a hotel elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását
igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő vendégnek a fogyasztó lakhelye, vagy a
szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara
mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie. A megyei
szervezetek listáját elérheti többek között a www.bekeltetes.huoldalon. Az ehhez hasonló ügyekben
a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott
számára megfelelő eredményt.
Az illetékes szervezetek elérhetőségei:
Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testület
Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
Telefon: 06-1-488-2131
Fax: 06-1-488-2186
E-mail: bekelteto.testulet@bkik.hu
Pest Megyei Békéltető Testület
Cím: 1119 Budapest, Etele út 59-61. II. emelet 240.
Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 81
Telefon: 06-1-269-0703
Fax: 06-1-269-0703
Amennyiben a hotel a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított
jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban
közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő
jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) területileg
illetékes szervéhez fordulhat. Az NFH területi szervei a megyei Kormányhivatalok Fogyasztóvédelmi
Felügyelőségei, melyek minden megyeszékhelyen megtalálhatóak.
A panaszok nyilvántartása:
A hotel az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az
alábbi határidőig:
– vásárlók könyvébe történő bejegyzés esetén 5 évig
– elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig
– postai levél esetén 5 évig
5. Záró rendelkezések
Hatálybalépés:
A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni.
Dátum: Budapest, 2022.10.07. Aláírás: