1. A panaszkezelési szabályzat célja

A Hotel vendégei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése

érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.

2. A szabályzat alapelvei

A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve:

A Hotel számára a legfontosabb, hogy vendégeink mindig elégedettek legyenek a szállodánk által

nyújtott szolgáltatással. Éppen ezért panaszaikat pártatlanul és teljes körűen, egyenlő eljárás

keretében ki kell vizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunka. Hotelünk a

panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a

panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására

vonatkozó intézkedésekre.

3. A szabályzat hatálya

Személyi hatály:

Jelen szabályzat hatálya kiterjed a szállodánkban dolgozó minden munkatársra, aki vendéggel

közvetlen kapcsolatba kerül. Ezen munkatársaknak köteles megismerni jelen szabályzat

rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.

Tárgyi hatálya:

A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki.

Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.

4. Részletes rendelkezések

A panasz:

A panasz a hotel szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás,

melynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten a hotel eljárását kéri. Kérjük

vendégeinket, hogy kifogásaikat közvetlenül hotelünkben, vagy a lentebb feltüntetett

elérhetőségeinken jelentsék be, s ne más szervhez, hatósághoz forduljanak.

Nem minősül panasznak, ha a vendég a hoteltől általános tájékoztatást, véleményt, vagy

állásfoglalást igényel.

A panaszos:

Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján

fogyasztónak minősülő személy, aki a hotel szolgáltatásait igénybe vette.

A panasz bejelentésének módja:

SZÓBELI PANASZ

– személyesen hotelünkben, címünk 1063 Budapest, Szív u. 13.

– telefonon keresztül a 06 1 321 2439–es telefonszámon

ÍRÁSBELI PANASZ

– postai úton (cím: Easy Star Hotel, 1063 Budapest, Szív u. 13.)

– elektronikus levélben (email cím: info@easystarhotel.hu)

– hotelünkben a vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal

– panaszkezelési határidők

Az írásbeli panaszokat a hotel a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megválaszolja.

Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségre küldött leveleket is. Hotelünkben a panaszos

számára mind a vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is

panaszként kezelünk.

A szóbeli panaszokat a hotel lehetőség szerint helyben, azonnal megoldja, s amennyiben ez nem

lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a

panaszos egyetértése mellett véglegesíti és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez

utóbbi nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy

időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.

A jegyzőkönyv felvételekor a hotel legalább az alábbi adatokat rögzíti:

– a vendég (panaszos) neve, lakcíme,

– a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

– a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb

bizonyítékok jegyzéke,

– a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz

azonnali kivizsgálása lehetséges,

– a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési

szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a panaszos aláírása,

– a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,

– telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli

panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

A panasz kezelése

A hotel minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok

védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem

szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.

A panaszt benyújtó vendég adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról

szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

A panaszkezelés folyamán a vendégtől kérhető adatok:

– neve

– lakcíme, székhelye, levelezési címe

– telefonszáma

– értesítés módja

– panasszal érintett szolgáltatás

– panasz leírása, oka

– panaszos igénye

– a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata

– meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás

– minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához szükséges

lehet.

A vendég fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van

szükség.

A panasz nyilvántartása:

A hotel a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartás úgy lett

kialakítva, hogy a válaszadás dátuma abból egyértelműen megállapítható legyen. A nyilvántartás

alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket

korrigálni és összefoglalni.

A panasz kivizsgálása:

A panasz kivizsgálása térítésmentes! A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény

figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos

döntésekben nem vehet részt a hotel olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy

döntésben részt vett.

Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a „Jegyzőkönyv a

fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy

szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 49/2003 GKM rendelet szabályozza.

A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése:

A hotel a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással

ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat

jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is

ismertetni kell.

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő

eredménytelen eltelte esetén a vendég a lent szereplő testületekhez illetve hatóságokhoz fordulhat.

– Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök:

A vásárló további jogérvényesítési lehetőségei

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő

eredménytelen eltelte esetén a vendég a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat:

Amennyiben a hotel panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a

panaszát a hotel elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását

igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő vendégnek a fogyasztó lakhelye, vagy a

szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara

mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie. A megyei

szervezetek listáját elérheti többek között a www.bekeltetes.huoldalon. Az ehhez hasonló ügyekben

a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott

számára megfelelő eredményt.

Az illetékes szervezetek elérhetőségei:

Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testület

Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.

Telefon: 06-1-488-2131

Fax: 06-1-488-2186

E-mail: bekelteto.testulet@bkik.hu

Pest Megyei Békéltető Testület

Cím: 1119 Budapest, Etele út 59-61. II. emelet 240.

Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 81

Telefon: 06-1-269-0703

Fax: 06-1-269-0703

Amennyiben a hotel a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított

jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban

közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő

jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) területileg

illetékes szervéhez fordulhat. Az NFH területi szervei a megyei Kormányhivatalok Fogyasztóvédelmi

Felügyelőségei, melyek minden megyeszékhelyen megtalálhatóak.

A panaszok nyilvántartása:

A hotel az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az

alábbi határidőig:

– vásárlók könyvébe történő bejegyzés esetén 5 évig

– elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig

– postai levél esetén 5 évig

5. Záró rendelkezések

Hatálybalépés:

A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni.

Dátum: Budapest, 2022.10.07. Aláírás: